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郑宇售后服务:引领行业售后体验“新革命”

发布时间:2022.08.07 作者: 浏览:

郑宇售后服务:引领行业售后体验“新革命”

项目背景

宇通重型装备有限公司(简称“宇通重装”)是宇通重工的核心业务,2018年1月由宇通重工拆分基础工程机械业务注册成立。依托宇通集团强大的技术研发实力和精良的设施装备,研发制造了具有核心竞争力的多功能旋挖钻机、液压履带式强夯机、重负荷起重机、桥梁检测车等四大品类20余种型号整机产品,广泛应用于高铁、机场、港口、码头、城市轨道交通、建筑工程、水利工程、市政工程建设中。

售后管理目前采用的CRM(客户关系管理)系统已不能满足宇通重装当下业务发展的使用需求。经过不断的调研与沟通,网裕与宇通重装团队在2020年启动售后服务系统的建设工作,以解决在用系统信息传递不及时、信息流人工传递、工作效率低、反馈内容不规范及沟通成本高等问题。

项目目标

  • 本次项目目标主要是通过重工售后服务管理系统建设项实现:

  • 基于郑宇重工售后服务两大业务模块(工单管理、配件管理)场景,通过搭建郑宇售后服务平台固化业务规则。

  • 打通业务断点,实现核心业务场景信息化及移动化。

  • 解决服务管理各环节信息人工传递、操作步骤多、工作效率低、沟通成本高、信息传递不及时及信息传递不规范等问题。

  • 提升业务执行效率及客户满意度并为管理改善提供抓手。

调研与洞察

为了深刻理解郑宇售后现有业务逻辑与用户真实需求,网裕开发团队展开了20余次用户访谈,拜访了制造服务部、运营管理部等在内的5个部门,针对2大业务模块、4大工单业务、5大操作角色展开交流与探讨。

郑宇售后服务:引领行业售后体验“新革命”

创新战略及解决方案

针对不同用户终端场景制定业务目标

用户端:实现用户通过小程序报修和报修单的实时跟踪

工程师端:通过小程序实现对工单的处理,主要包含接单、派工、流转工单、关单、审批、考勤、日志、配件申请、配件核销、配件退库等

大区主管端:通过小程序实现对工单的处理,主要包含工单响应、派工、流传、关单、协助单审批、结算单审核等

管理端:通过管理端平台实现对工单的管理、配件管理、网点库管理、投诉管理、技术支持管理、人员管理、维修日志管理、基础数据管理、资料管理和应用、评价管理、报表统计和系统管理。

郑宇售后服务:引领行业售后体验“新革命”

 (智能营销大屏)

打造整体服务体验

网裕开发团队始终坚信要运用创新思维解决问题,关注点不仅限于屏幕内,而是要在整个服务或系统层面定义设计问题,打造整体的服务体验。

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项目展示

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