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B端客户业务快速上手之方法论!

发布时间:2022.08.19 作者:人人都是产品经理 浏览:

B端客户业务快速上手之方法论!

一、前言

我们常见的B端业务调研方法有很多,如桌面调研(行业报告研读)、实地调研(现场实访)等。

但对于业务初入局者而言,书面资料繁杂,不易把握重点;多数公开资料信息宽泛有余,深度有限。

所以如何从多种调研方法中,选择ROI(投入产出比)最大的的方式,帮助我们快速且深入地了解客户业务呢?

这里笔者借鉴杨堃老师的《决胜B端产品经理升级之路》中关于“业务调研”中的内容,同时结合自身实践,分享一个行之有效的方法,供大家参考:

二、先上结论

1. 关键原则

    说明:访谈比查阅资料更加快速,且能形成互动,受访者可直接回答我们过程中遇到的问题;找对接口人(访谈者与我们之家的联系人),则能帮我们与关键访谈对象快速建立起沟通桥梁,这也常是业务了解过程中最困难的一个环节,没有接口人,对于职级不高地产品人来说,访谈可能寸步难行。

    2. 方法框架

    1)流程

    B端客户业务快速上手之方法论!

    2)执行框架

    B端客户业务快速上手之方法论!

    三、具体执行

    1. 关注输出,目的导向

    业务了解的基本输出有:业务交互流程图(含相关方KPI)、产品价值点(主要为业务痛点&价值)。

    所以我们后续执行的每一步都应该是对上述输出的不断丰富迭代。

    需要说明的是,掌握了KPI部分,即业务相关方的关注点,就找到了业务痛点&价值点的归属处,在我们后续与相关方交流时,也就能把握住对方的需求,从而推动双方的交流合作和产品的设计落地。

    2. 直属上级交流

    上级or导师是我们最易接触到的访谈对象;通过与ta沟通,我们能最快掌握,客户业务流程概况(基于场景)及产品价值。

    上级通常可以通过最直观的业务场景演示(比如业务视频),带我们快速了解业务。这就省去了我们自己筛选材料、理解材料的时间。

    同时ta可为我们引荐一个公司对外业务的接口人,通常是售前、解决方案等销售类角色,帮我们进一步了解业务详情。

    笔者所在公司服务的主要是港口行业的客户。以港口业务为例,这一步作为业务新人,我们了解的业务流程图(基于场景)的输出,至少是长这样的:

    B端客户业务快速上手之方法论!

    而产品价值点方面,先解释以下产品价值是什么:

    产品价值=为谁解决什么问题

    B端产品的价值通常围绕“降本增效创收”展开。上级通常会围绕公司战略层面,给出产品价值层面的方向及建议,所以这一步,产品价值是公司角度出发的。

    如果客户购买的是多个产品组合的话,我们应该了解自己负责的产品在此组合中的价值是什么,是如何最终服务于客户的。

    如:笔者负责的是整体业务用户的一站式服务平台,通过对接相关的软硬件设备(自动驾驶车辆等),共同服务于客户业务效率的提升。

    接下来我们的业务了解重点当是,影响业务效率的环节有哪些,影响程度怎样,解决的优先级是什么等。

    3. 销售类角色请教

    公司的销售类角色一般是对公司内外部业务最为了解的岗位;也常是产品成熟前,公司最忙的角色之一,所以我们一定要把握时间,积极推动交流。通过他们,我们可以输出较详细的业务流程、相关方KPI;同时通过其对接到客户方的接口人,并明确我们后续与客户交流时的注意点有哪些,避免因不懂业务,影响公司在客户面前的形象专业度。

    关于业务交互流程可以参考最后的模板,主要包括业务相关方有哪些、主要KPI是什么等。

    此步,关于产品价值的讨论,更多是从客户角度,理解痛点&价值点有哪些。

    4. 客户侧用户访谈

    客户访谈对象应该覆盖各个相关方,访谈前应由中间接口人(通常是上述销售类角色)做好引荐,访谈后最好可以留下受访者的联系方式,保持好联系,方便后续用研沟通。

    访谈时可以每个用户(每个相关方代表)为单位,进行细致梳理,主要访谈内容应包括:用户基本信息(工作背景相关,KPI是重点)+产品相关信息(业务流程认知、产品认知及痛点&期待)等。

    同时,可通过该环节进一步完善我们的业务交互流程图,这张图里,应包括关键节点的正常、异常处理流程;同时除了客户方,我方人员/产品是如何参与的,也应该包含在内。

    通过流程图,可以看出与我们的交互的关键相关方有哪些,深入思考哪些流程效率较低,亟待优化,并综合上级、销售、客户的访谈内容,总结提炼我们的产品价值点。

    流程图模板可以参考以下内容:

    B端客户业务快速上手之方法论!

    5. 分享

    我们最后的输出结果(业务流程图&产品价值点),可以在团队内(通常是产品研发团队)进行分享;目的主要是:

      四、总结

      工作中解决问题的最快途径是,抓住关键接口人,推动沟通,业务了解也是如此。作为产品经理,当不断优化迭代的方法论,在前期了解业务时,避免陷入无尽细节,找到最快最佳方法,高效工作。

      最后欢迎大家在评论区与我交流,共同成长~

      如果您认可我们的理念并且刚好也有数字营销相关的需求,不妨和我们聊一聊。

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